STJ decide que banco nem sempre precisa indenizar vítima do golpe da falsa central

O golpe da falsa central de atendimento é um dos mais comuns contra clientes de bancos e instituições de pagamento no Brasil: criminosos ligam se passando por funcionários da instituição financeira, costumam saber dados pessoais da vítima e alegam que há uma compra suspeita ou uma tentativa de fraude na conta. Para "proteger o dinheiro", orientam a vítima a fazer transferências via Pix ou até comparecer pessoalmente a uma agência. Em julgamento recente, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que o banco só é obrigado a indenizar quem cai nesse golpe se ficar comprovada falha na prestação do serviço bancário, e não sempre que o cliente é enganado.

O caso analisado pelo STJ

No processo julgado, REsp 2.209.868, relatado pelo ministro Humberto Martins, uma cliente recebeu ligação de um número com prefixo 0800 de golpistas que se identificaram como funcionários do banco e informaram uma suposta tentativa de compra não autorizada em sua conta. Seguindo as orientações dos criminosos, ela fez duas transferências via Pix, de R$ 2.490,99 e R$ 1 mil, e, no dia seguinte, foi pessoalmente a uma agência bancária e transferiu mais R$ 28 mil, somando um prejuízo de cerca de R$ 31,5 mil. Na Justiça, ela pediu a devolução do valor e indenização por danos morais, mas o Tribunal de Justiça de São Paulo julgou o pedido improcedente, e o STJ manteve essa decisão por unanimidade.

Quando o banco é obrigado a indenizar e quando não é

A Súmula 479 do STJ diz que os bancos respondem, de forma objetiva, por danos causados por fraudes de terceiros dentro das operações bancárias. Mas o próprio STJ vem esclarecendo que essa responsabilidade não é automática: ela depende de o golpe ter relação direta com uma falha do banco, e não apenas com a ação dos criminosos e do próprio cliente. No caso julgado, o STJ entendeu que as transferências por Pix eram compatíveis com o histórico da conta e que a transferência maior foi feita presencialmente, na agência, sem que a cliente relatasse aos funcionários a ligação suspeita ou pedisse qualquer confirmação. Por isso, prevaleceu o entendimento de culpa exclusiva da vítima e de terceiros, o que rompe o nexo de causalidade necessário para responsabilizar o banco, com base no artigo 14, parágrafo 3º, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor.

Esse entendimento não significa que o banco nunca precisa indenizar. Em outro julgamento da mesma Terceira Turma, relatado pelo ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, o STJ decidiu o oposto: condenou instituições financeiras a indenizar um cliente que teve mais de R$ 167 mil desviados por golpe de engenharia social, porque, nesse caso, houve 14 transações em um único dia, totalmente fora do padrão de uso da conta, e o banco não bloqueou nem identificou a movimentação atípica. Ou seja, o fator decisivo é sempre a análise do caso concreto: se o banco deixou passar sinais claros de fraude compatíveis com seus próprios sistemas de segurança, ele responde; se a operação era compatível com o comportamento normal do cliente e a fraude decorreu apenas do engano provocado pelos golpistas, a responsabilidade não é automaticamente do banco.

Como se proteger desse tipo de golpe

Alguns cuidados reduzem bastante o risco de cair nesse tipo de fraude. Bancos não costumam pedir que o cliente confirme dados, senhas ou códigos por telefone, nem orientam a fazer transferências para proteger a conta: essa é sempre uma abordagem de golpista. Diante de qualquer ligação desse tipo, o mais seguro é desligar e entrar em contato com o banco por um canal oficial, como o aplicativo, o número que está no verso do cartão ou uma agência física, sem usar nenhum número ou link passado durante a própria ligação suspeita. Vale desconfiar mesmo quando o golpista já sabe dados pessoais, como CPF, nome completo ou parte do número do cartão, pois essas informações costumam circular em vazamentos de dados e não comprovam, por si só, que a ligação é legítima.

Quem foi vítima desse tipo de golpe e teve o pedido de indenização negado administrativamente pelo banco, ou já enfrentou situação semelhante, pode buscar orientação jurídica individualizada para avaliar se há elementos que demonstrem falha do serviço bancário no caso concreto.