Caiu no golpe da falsa central do banco? Entenda quando o STJ manda indenizar e quando não

O golpe da falsa central de atendimento é um dos mais comuns contra clientes de bancos e instituições de pagamento: criminosos ligam se passando por funcionários da instituição financeira, muitas vezes já sabendo dados pessoais da vítima, e a convencem a fazer transferências ou informar senhas sob a justificativa de "proteger a conta" de uma suposta fraude. O prejuízo, no entanto, vai direto para os golpistas.

Diante do aumento desse tipo de fraude, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) já julgou mais de um caso sobre o tema, e as decisões não seguem sempre o mesmo caminho. Em um processo, os ministros condenaram o banco a indenizar o cliente; em outro, mais recente, entenderam que a instituição não teve culpa. A diferença está nos detalhes de cada caso.

Quando o banco foi condenado a indenizar

Em outubro de 2025, a Terceira Turma do STJ decidiu, por unanimidade, que bancos e instituições de pagamento devem indenizar clientes quando falhas nos sistemas de segurança permitem que o golpe da falsa central aconteça (REsp 2.222.059 e REsp 2.229.519). No caso julgado, uma conta que normalmente tinha pouca movimentação passou, em um único dia, a registrar 14 operações incomuns, entre elas uma transferência de R$ 143 mil, um empréstimo de R$ 13 mil e o pagamento de uma fatura de R$ 11 mil, tudo destoando completamente do padrão de uso do cliente.

O relator, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, aplicou a Súmula 479 do STJ, segundo a qual as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes praticadas por terceiros dentro do chamado fortuito interno, ou seja, riscos que fazem parte da própria atividade bancária. Também citou o Código de Defesa do Consumidor, que considera defeituoso o serviço que não oferece a segurança que o cliente poderia legitimamente esperar, e a Lei 12.865/2013, que obriga instituições de pagamento a garantir a segurança das transações. Segundo o ministro, os bancos precisam manter sistemas capazes de identificar operações que fogem do perfil habitual do cliente, levando em conta valor, horário, local, intervalo entre as transações e contratação atípica de empréstimos.

Quando o banco foi absolvido

Em junho de 2026, porém, a mesma Terceira Turma chegou a uma conclusão diferente em outro processo (REsp 2.209.868). Uma cliente pedia R$ 41 mil de indenização por danos materiais e morais, alegando que o banco falhara na proteção do sigilo de seus dados, já que os golpistas usaram informações da conta dela para dar credibilidade à ligação falsa. Segundo o relator, ministro Humberto Martins, não houve falha comprovada na prestação do serviço bancário, e sim culpa exclusiva da própria cliente e de terceiros. Por isso, o colegiado manteve a decisão que julgou o pedido improcedente, afastando a aplicação automática da Súmula 479, já que a operação não foi considerada inerente ao risco da atividade bancária.

Na prática, os dois julgados mostram que o STJ não trata o golpe da falsa central como responsabilidade automática do banco, nem como uma questão sempre resolvida contra o cliente. O que pesa na análise é se existem provas concretas de que o banco falhou em proteger a conta, por exemplo quando o sistema deveria ter identificado um padrão de transações fora do comum e não identificou, ou se, ao contrário, não há elementos que liguem o prejuízo a uma falha do serviço, prevalecendo a culpa exclusiva da vítima ou dos criminosos.

Para quem foi vítima desse tipo de golpe, os precedentes indicam que reunir provas é fundamental: histórico de movimentação da conta antes e depois do golpe, prints das ligações e mensagens recebidas, boletim de ocorrência e comunicação formal ao banco logo após perceber a fraude. Esses elementos ajudam a demonstrar se as transações destoavam do padrão habitual do cliente, ponto central que os ministros do STJ têm levado em conta para decidir se a instituição financeira deve ou não responder pelo prejuízo.

Quem se encontrar nessa situação pode buscar orientação jurídica individualizada para avaliar as circunstâncias específicas do seu caso.